Community Manager

.Muy buenas tardes, el equipo de Optimización-Online le desea un excelente inicio de semana. En esta ocasión hablaremos de aquello que define a un Community Manager, así como de algunas  herramientas que ocupan regularmente para cumplir con su trabajo de la mejor manera posible. Comencemos…

¿A qué se refiere este término?

Un Community Manager,  también conocido en el gremio como “Social Media Manager” (SMM), es la persona que se encarga de dirigir, administrar, crear y construir comunidades a través de Internet sobre la marca de alguna empresa.

Esta persona se ocupa principalmente de cubrir las conversaciones que ocurren a través de canales como las redes sociales.  Estos canales cobran una importancia cada vez más grande en múltiples ámbitos, por eso las empresas requieren siempre de un especialista en el tema, es decir, de una persona que cuente con conocimientos y habilidades comunicativas para manejar las plataformas o los medios electrónicos.

Sin embargo, cabe mencionar que la búsqueda de estos perfiles (SMM’s), no siempre se realiza de la mejor manera. Esto se debe a que en la actualidad, diversas empresas cometen errores por falta de conocimiento de los mismos medios. Así pues, si se quiere crecer en este ámbito, la persona que se contrate para realizar estas labores no debe de ser un becario que únicamente cumpla la función de rellenar el contenido del blog de la empresa, pero tampoco tiene que ser un webmaster o una persona que tenga conocimientos de diseño o desarrollo de sitios web.

Para comprender mejor lo que hemos venido diciendo, a continuación le presentamos la definición de la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERC):

Esta organización explica que un Social Media Manager es una persona que se dedica a sostener, a hacer crecer y, en cierta manera, a defender, las relaciones que la marca sostiene con sus clientes en el entorno digital. De esta manera es necesario que el SMM tenga un amplio conocimiento tanto de las necesidades de la empresa para la que labora, como de las que presentan los clientes o los consumidores más recurrentes del producto o servicio en cuestión.

No obstante, un Social Media Manager también debe manejar a la perfección las estrategias que se necesitan para establecer una comunicación efectiva y constante, y por lo tanto, debe ser capaz de implementar las técnicas de publicidad o marketing que garanticen que se ha captado por completo la atención de un potencial consumidor o cliente.

En resumen, se puede decir que un SMM es una persona que conoce las metas de una marca y que sabe de qué manera actuar para concretarlas. Pero enfoquémonos ahora en las funciones y las responsabilidades que tienen este tipo de especialistas para comprender menor el tema que nos ocupa en esta publicación.

¿Qué hace un Community Manager?

Es verdad que las funciones concretas de un SMM serán determinadas por el campo de trabajo en el que se especialice la empresa o la marca para la que presta sus servicios, sin embargo, existen conocimientos o habilidades básicas que son comunes a esta clase de profesionistas, y que mencionaremos a continuación:

De manera muy general, se puede decir que existen 9 puntos relevantes (o bien ámbitos) que todo Community Manager debe tener en cuenta:

1. El Marketing online.
2. Fijación de metas y desarrollo profesional.
3. Soporte técnico.
4. Desarrollo de un producto de calidad.
5. Web 2.0.
6. Estrategias para difundir y hacer visible la marca en construcción.
7. Elaboración y presentación de informes.
8. Relaciones públicas.
9. Ventas y asociaciones de negocios.

Igualmente, existen 6 hábitos que vuelven exitosos a los Social Media Managers:

1. Compartir buenos contenidos sin vender nada en el proceso.
2. Escribir siempre para expresar, no para impresionar.
3. Comprender “El arte de la mentira en el Retweet”.
4. Situarse mental y físicamente para tener éxito.
5. Desarrollar todas las capacidades comunicativas.
6. Mantenerse a la vanguardia en todos los sentidos.

De esta manera podemos observar que la tarea del Community Manager no es para nada fácil, y que hoy en día, su labor resulta absolutamente imprescindible.

Un buen Social Media Manager es aquel que pone en contacto directo a las empresas con los clientes, y que logra esto gracias a la capacidad que tiene para ofrecer información oportuna que al mismo tiempo genera valor agregado.

Si usted quiere convertirse en un excelente Social Media Manager, le recomendamos seguir esta guía de 10 puntos:

1. No hay que olvidarse de los miembros pasivos de la comunidad porque en cierto momento o etapa, estos pueden convertirse en miembros activos. Para apoyarlos en esta transición, es útil el empleo de encuestas o algún tipo de concurso.
2. Se necesita establecer un claro objetivo dependiendo de la comunidad, pero sobretodo es imprescindible crear intereses comunes. Con esto queremos decir que debe existir algo que una a los diferentes miembros de la comunidad.
3. Responda con rapidez a todos los comentarios, en especial a los negativos. Como SMM, usted debe tener la habilidad de convertir un comentario poco favorecedor en uno que al menos sea neutral, aunque lo ideal es modificar de manera positiva la impresión que tienen esos miembros de la comunidad.
4. El Social Media Manager y todo su equipo deberán de establecer reglas para la producción de contenidos. Puede partir de la siguiente pregunta, ¿qué contenidos y temas serán bienvenidos y cuáles no?
5. Los miembros del equipo deben ser motivados para que trabajen en conjunto con  la empresa, de esta manera se  logrará llegar a una meta en común. Una opción para generar confianza entre los miembros del equipo es que estos tengan la posibilidad de desarrollar sus propias propuestas.
6. Siempre sea lo más transparente posible. Cuando quiera hacer uso de los datos personales de algún miembro de la comunidad, primero solicite su autorización y explique con qué fines piensa emplearlos.
7. Asegurarse de contar con los tiempos que esta tarea requiere, ya que resulta ser un trabajo que demanda un alto grado de compromiso y una preparación constante.
8. Tome en cuenta que este trabajo no consiste únicamente en la generación de información que será transmitida mediante un solo canal o de manera unilateral.
9. Los miembros de la comunidad (en cualquier red social), deben sentirse importantes, deben creer que su opinión es tomada en cuenta con seriedad. Nota: este punto no sólo aplica para el Social Media Manager y su equipo, sino también para el resto de la empresa.
10. El servicio de SMM no es una actividad “barata”, pues se requiere de varias herramientas para desempeñarse. No obstante, es una de las mejores inversiones que se puede hacer para publicitar una marca.