¿Sabías que el 80% de los usuarios de Internet investigan sobre las empresas antes de realizar compras? ¿O que el 25% de las grandes empresas rastrea la información de los candidatos que solicitan trabajo y que más de la mitad de ellos son rechazados por los datos que se encuentra de ellos en la web?
El manejo de reputación online hoy en día es una necesidad para cualquier persona o marca que tenga presencia en Internet, ya que se ha convertido en un aliado del consumidor, quien en los últimos años se ha interesado por buscar mayor información sobre los productos y servicios que le interesan, antes de llegar a la tienda; incluso en consultas médicas, el paciente busca información sobre su trastorno o enfermedad, las medicinas que le prescriben y el médico al que consultaron.
De acuerdo con estudios realizados por expertos en marketing digital, nueve de cada diez compradores saben lo que van a comprar antes de llegar a la tienda y ocho de cada diez investiga en Internet antes de comprar, ya sea en una tienda online o en un establecimiento físico. Estos consumidores no sólo saben el precio aproximado que van a pagar, las promociones que van a encontrar o la experiencia que vivirán: también pueden leer las opiniones y comentarios de visitantes anteriores, y las toman en cuenta para decidir, ya que una tienda, restaurante, consulta o marca con opiniones negativas, pierde la credibilidad del consumidor.
De acuerdo con las mismas investigaciones, el 75% de los consumidores considera que buscar por Internet ayuda a que sus compras sean informadas, inteligentes y precisas.
Ante estos cambios en los compradores, la mayoría de los negocios han buscado tener presencia online, mediante diferentes canales a través de los cuales buscan informar, presentar productos, vender por Internet, posicionar su marca, ganarse la preferencia de sus clientes o darse a conocer; ya sea que vendan o no a través de la web y sólo se trate de productos o servicios que se adquieran en establecimientos físicos (restaurantes, salones de belleza, etc.), tener presencia en la web es indispensable para las empresas, ya que es el mejor medio de difusión.
Sin embargo, el Internet puede ser un arma de dos filos, pues así como podemos encontrar en cuestión de segundos toda la información que buscamos sobre una empresa, también se puede publicar comentarios, opiniones o noticias que desprestigian a una marca, echando abajo todo el trabajo realizado arduamente por varios años.
En la web todos tenemos una voz y podemos manifestar nuestras opiniones con una enorme facilidad, ya sea a través de las redes sociales de una empresa, por medio de perfiles personales, en foros de discusión e incluso en directorios creados especialmente para alertar a los usuarios de Internet sobre servicios fraudulentos. Estos comentarios negativos tienen un gran peso en Internet, pues cuentan con presencia ilimitada de tiempo, suelen ser los primeros resultados de búsqueda y es muy difícil deshacerlos. Incluso ha habido casos en que las marcas deben cambiar su nombre, razón social y dirección para no ser asociados con el escándalo provocado por malentendidos u opiniones negativas.
En otras ocasiones, la reputación online es arruinada por la misma compañía, como pudimos observar con el Community Manager de una famosa marca de lentes, que lanzó un tweet burlándose de los mexicanos el día en que el presidente Trump ganó las elecciones. Los errores en redes sociales pueden causar un grave daño a la reputación de una marca, haciéndole perder rápidamente a sus seguidores.
Desafortunadamente vemos casos similares todos los días; comentarios o reseñas negativas, experiencias desafortunadas de clientes que visitaron el establecimiento (que incluso pueden ser falsas), noticias en las que se mencione la marca, empresa o personaje público y que desprestigien al negocio, haciéndole perder su credibilidad y confianza. Es en estos casos que se requiere de un experto en manejo de reputación, capaz de limpiar la imagen de la marca y “echar hacia abajo” los comentarios negativos.
De no realizar ninguna acción para limpiar la imagen de la marca, puede tener consecuencias negativas para la misma, como la pérdida de seguidores, una baja en clientes, desconfianza de los usuarios, menos ventas o contrataciones, perfiles de redes sociales saturados de comentarios negativos, entre otras. Incluso, el uso de hashtags (#) puede provocar que una marca o comentario se vuelva tendencia, como en el caso de las llamadas “ladies” o “lords” que se vuelven virales y conocidas por muchos, lamentablemente, no por razones positivas.
¿Quiénes requieren del manejo de su reputación?
- Empresas del área de bebidas, alimentos y entretenimiento, como restaurantes, bares, cafeterías, salones o jardines de eventos, etc.
- Personajes públicos como músicos, artistas, políticos, servidores públicos, etc.
- Empresas dedicadas a servicios profesionales como bufetes jurídicos, despachos contables, clínicas, hospitales, etc.
- Marcas, grandes o pequeñas, franquicias, cadenas comerciales.
- Organizaciones sin fines de lucro.
Básicamente cualquier negocio, marca o personaje público requiere del manejo de reputación; el inversionista estadounidense Warren Buffet dijo que tardamos 20 años para construir nuestra reputación, pero solo toma cinco minutos arruinarla, ya que podemos brindar la mejor calidad posible en servicios, mantener limpio el establecimiento, tener una imagen agradable y amable ante los medios pero basta un pequeño error para generar una crisis y, es precisamente en estos momentos en los que se definen los valores de la empresa, marca o personaje público y la inteligencia de sus servicios de marketing y reputación online.
Una crisis nunca debe tomarse a la ligera, pues de no manejarse apropiadamente, la reputación puede ser severamente dañada; estas crisis pueden venir de clientes insatisfechos que recibieron un trato inadecuado o un producto no satisfactorio, pero también de fenómenos fuera del alcance y control de la empresa como cuando se presentan fenómenos naturales. Incluso la crisis puede ser propiciada por parte de trolls o bots, que se encargan de publicar mensajes provocadores, negativos, irrelevantes e insultantes, muchos de ellos falsos o con un mínimo componente de verdad, pero exacerbándola, con toda la intención de dejar en mal a la persona, empresa o servicio.
Es recomendable que las empresas, dentro de su plan de marketing, cuenten con planes de contingencia para actuar en momentos de crisis, incluyendo temas sensibles o conflictivos y una guía para proceder en estas situaciones. Muchas veces estos comentarios llegan a través de las redes sociales, anteriormente las marcas simplemente los borraban o bloqueaban al usuario para que no pudiera comentar, pero con el auge de los medios sociales y los cambios en Google y Facebook -que se enfocan en la satisfacción del usuario-, los comentarios y reseñas han adquirido aún más poder.
En Optimización Online somos expertos en el manejo de reputación, con diferentes estrategias para limpiar los malos comentarios, pero también para mantener una imagen adecuada de nuestros clientes, posicionándolos como los mejores en su ramo. Algunas empresas utilizan únicamente técnicas de posicionamiento orgánico o SEO para “empujar” hacia abajo las opiniones negativas, es decir, hacia la segunda o tercera hoja de resultados en los buscadores; mientras que otras utilizan cuentas falsas para generar muchas opiniones positivas, es decir la misma estrategia que los competidores, pero a la inversa.
Dentro del equipo de marketing, es muy importante contar con profesionales en Relaciones Públicas, o PR por sus siglas en inglés, pues se requieren acciones más complejas para solucionar las crisis y tener un manejo óptimo de la reputación. Dentro de las acciones más importantes se encuentran:
- Monitorear la marca y actuar rápido
Aún hay empresas que tienen presencia online con páginas web o redes sociales y que nunca las actualizan, entran muy poco a ellas y no brindan atención al cliente por estos medios. Por lo mismo, pueden no darse cuenta de que se presentan crisis, como quejas, comentarios negativos, marcas de spam, menciones negativas, entre otros casos.
Incluso podemos ver que Facebook nos muestra en las fanpages que visitamos, la información sobre el tiempo en que la página tarda en contestar, por lo que es un factor que toma en cuenta para medir la calidad de la página.
Actuar rápido nos permite solucionar la situación de crisis cuanto antes, atendiendo quejas, dando resolución a casos que lo ameriten, disculpándose e incluso detectando a los trolls o a los competidores que con estrategias de Black Hat buscan desprestigiarnos.
- Comunicación
Se recomienda entablar comunicación con el cliente o usuario insatisfecho, sin caer en las provocaciones ni insultar; el punto principal es resolver con empatía el descontento, aclarar los malentendidos y reiterar el compromiso y responsabilidad de la marca con el cliente.
- Transparencia
Cuando las quejas y denuncias se dan, muchas empresas buscan ocultar la información, bloquear o borrar los comentarios, sin embargo ser transparentes es de gran ayuda para minimizar el problema. Reconocer que se presentó una situación, asumir la responsabilidad, informar sobre las acciones para resolver la situación, es indispensable para mejorar la imagen y no perder la credibilidad ni la confianza de los clientes.
Errar es de humanos y las marcas también se equivocan; los equipos de mayor inteligencia utilizan los errores a su favor para emitir comunicados, enviar correos electrónicos, videos u otros recursos para mantener una relación más cercana con sus clientes.
- Buscar reparar el daño si en verdad se produjo
Muchas empresas buscar reparar el daño a sus clientes, ofreciendo descuentos, productos gratuitos, bebidas de cortesía o simplemente respondiendo a las demandas del cliente, por ejemplo, al cambio de productos defectuosos, a la llamada de atención a un colaborador que se portó de forma inadecuada con el cliente o una simple disculpa.
Algunas marcas han sabido aprovechar estas situaciones para mejorar su imagen, por ejemplo hace unos meses una usuaria de Twitter mencionó a una marca de coches, ya que tuvo inesperadamente a su bebé en el asiento trasero de su vehículo; aunque la marca no fue responsable de esta situación, le obsequió el lavado de sus vestiduras y una playera para su bebé, lo que le dio miles de seguidores al instante.
- Mantener la calidad del servicio al cliente
La mejor estrategia para manejar la reputación de una marca es brindar servicios de calidad a nuestros clientes, experiencias positivas, un trato amable, entregas puntuales y demás situaciones enfocadas en la atención al cliente. Cuando conseguimos crear una imagen positiva, dentro y fuera de la web, nuestros clientes buscan las redes sociales del negocio, el personaje público o el establecimiento, se toman fotos en el lugar, nos mencionan o etiquetan en sus publicaciones, incluso nos defienden cuando se dan situaciones de crisis o malos comentarios, lo que es de gran ayuda para nuestra imagen y reputación.
Estas son las acciones más recomendables para la reputación, la premisa de los expertos de Optimización Online, ya que nuestra experiencia nos ha demostrado que es la mejor vía para alcanzar un mayor tráfico orgánico, posicionar las páginas de nuestros clientes, brindarles una imagen positiva, incrementar la satisfacción de los clientes que visitan las páginas y tiendas en línea y realizan compras.
Contamos con profesionales en distintas áreas del marketing digital, como ventas, redacción, programación, diseño web, relaciones públicas, entre otras; con la participación en equipo de todos nuestros profesionales podemos mejorar la reputación de nuestros clientes, no sólo para sus clientes regulares y consumidores en general, sino también con el buscador Google, ya que nos mantenemos actualizados en función de los algoritmos y prácticas positivas de Google, por lo que nuestras estrategias son White Hat o amigables con el buscador; somos expertos en el posicionamiento orgánico y llevamos a los primeros lugares de resultados a nuestros clientes.
Si aún no cuentas con un servicio integral de marketing digital, conócenos; en Optimización Online somos la mejor agencia de SEO, con presencia en todo México, Colombia, Perú, Chile y Estados Unidos; podemos ayudarte en el diseño, desarrollo y SEO de tu página web, pero también en el manejo de reputación, redes sociales, campañas de anuncios en Google AdWords o SEM, email marketing y mucho más.
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