CRM (Costumer Relationship Management)

El significado proviene de las siglas en inglés del término “Customer Relationship Management”, y éste puede tener diversos significados:

Básicamente, en su definición más general se trata de una organización enfocada en la relación con los clientes. El CRM nos permite el gestionar la administración, basada en el mantener al cliente satisfecho (o la dirección de mercado en la que se esta trabajando). Otra manera el la que podemos definir de lo que trata este software es con el término de “marketing relacional”  “clienting”, “marketing 1×1”, todos brotan de la misma raíz, es un marketing directo de base de datos.

Es un tipo de software para la gestión de la conexión con los clientes, un sistema informático de apoyo al manejo de las relaciones con tus clientes, al marketing y al área de ventas.

CRM como estructura de gestión

Es cuando el software es usado por una empresa que se apoya de sus clientes, que sabe leer información y utiliza la misma para obtener una circunstancia competitiva superior y así alcanzar la rentabilidad y crecimiento.

En su expresión más sencilla,  el software puede ser considerado una colección de actividades diseñadas, únicamente, para poner a una empresa en un tipo de comunicación mucho más cercana con sus clientes. De esta manera, ésto permite que se aprenda más acerca de cada uno, con un énfasis más amplio de que cada uno sea aún más importante, incrementando el valor de la empresa.

CRM social

Este software esta más enfocado en la manera de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes. A medida en que la formación de una empresa comienza a incrementarse, estas se vuelven grandes corporaciones y en base a ello, la atención a clientes 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza, dejando de lado lo verdaderamente importante: la relación de los clientes con la marca.

Ambos tipos de software y en especifico, el social nacen con un propósito, por el que la empresas debían de recuperar los vínculos más personales con los clientes, tomar esta estrategia, es una gran decisión, debido a que en nuestra era, la era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de manera exuberante y viral, afecta dramáticamente la imagen de la marca. Es por eso que la diferencia principal entre el Social del tradicional es el agregar la posibilidad de intercambio de ideas y la conversación intima con los clientes.

Mediante el estar en constante conexión y el registrar los datos de la actividad, la empresa llevará un “follow up” más efectivo de cada uno de sus contactos. Se les proveerá de correos de información y el constante ofrecimiento de apoyo, se les notificará acerca de esas nuevas actualizaciones y propuestas que surjan durante la marcha, y se les recompensará por elaborar contenido positivo. Esto conduce a una constante normalización, puesto que los clientes tienen la oportunidad de opinar y compartir por medio de redes sociales tales como Facebook y Twitter, que también nos conceden puntos importantes como identificar prospectos, conocer las preferencias y sus gustos. Así como, sin darnos cuenta, la fabricación de contenidos muta a ser cada vez más relevante y personalizada, profundizando una relación amena.

Módulo enfocado al mercado

Un “Customer Relationship Management” debe de ser flexible, fácil de utilizar y que esté diseñado específicamente para la empresa. Todo para cumplir con el transformar cada oportunidad de contacto en una posibilidad de marketing y aprovechar el poder oculto que se encuentra en nuestra base de datos de clientes. Con estas habilidades de marketing, se pueden impulsar los productos de una manera más efectiva, mejorar la capacidad de producción y la obtención de conocimientos que permitan la mejoría en los esfuerzos de marketing.

Algunos tips y aportaciones que obtendremos (Al momento de implementar un CRM):

-Utiliza consultas en un solo idioma para segmentar de manera inmediata clientes o aquellos clientes potenciales de las visitas que no van con el objetivo de hacer negocio.

– No olvides destacar los esfuerzos de marketing que se pueden desarrollar con lo que nos permite esta herramienta.

-Crea diferentes listas altamente enfocadas para así asociarlas con cierto tipo de campañas y/o compañías.

-Ahorra tiempo y configura vistas públicas o personales para una volver a utilizarlas cuando sean necesarias.

-Exporta tus listas en varios formatos para que la comunicación por correo electrónico masivo o correo directo sea más amigable y fácil.

-Nos permitirá planear nuestras actividades, tareas pendientes, presupuestos y cualquier tipo de detalle para cada campaña de marketing al momento de realizar su seguimiento.

-También aporta mucho en la coordinación, nos permite realizarla de manera más profesional cuando hablamos de las ventas y cuando es necesario hacer un seguimiento de las oportunidades que se puedan presentar en un sistema más centralizado.

-De igual manera podemos asignar y/o clasificar oportunidades potenciales de una manera automatizada según los flujos de trabajo ya elaborados.

Características en la programación:

Los sistemas de estos softwares tienen diversos módulos y clases de programación, que van desde un Javascript  destinado para programaciones del lado cliente, así como plugins que funcionan en sincronía accionando durante la pre y post elaboración y actualización de registros y flujo de trabajo que al momento de realizar tareas, estas se hacen de manera asincrónica.

Aquí un claro ejemplo:

Nosotros como empresa, le implementaremos también en su página web un “Customer relationship management”, es un auto responder secuencial, un software que le permitirá darle seguimiento a sus clientes.

Funciona de la siguiente manera:

Usted proporcionara un gancho, ya sea un descuento o un ofrecimiento atractivo con el cuál invitará a quién esté visitando su sitio web a dejar su nombre, correo y teléfono, esto le creara una base de datos para poderle brindar un seguimiento.

Se programarán 6 correos (o en numero que usted elija, se recomienda esta cantidad), los primeros 5 son de bienvenida y de proveer información.

Ya el sexto sería un “call to action”, una invitación a ahora si concretar la venta o el contratar sus servicios.

Y la ventaja que tenemos en el que el usuario nos dejara sus datos, nos da entrada directa a su bandeja de entrada, evitando la bandeja de SPAM.

En resumen el CRM nos permite:

-Identificar a las personas que visitan nuestro sitio web.

-Nos proporciona hora en la que entraron al sitio, así como en la hora que salieron.

-Identifica la IP, que es desde donde nos visitó.

-Crea una comunidad con la base de datos que recolecta.

-Nuestros correos llegarán a su bandeja de entrada

-Ofrecer nuestros servicios o productos de una manera más personal incitando a la compra mediante una promoción atractiva.