El crecimiento del comercio electrónico ha planteado nuevos retos para las empresas, uno de los más importantes es la asesoría y comunicación con los clientes. Los chats en línea han jugado un papel muy importante, pero el uso de los dispositivos móviles ha cambiado el panorama al introducir WhatsApp Business, una herramienta que puede ofrecer muchos beneficios para tu comunicación y atención a los clientes. Introducir un nuevo canal puede llevar tiempo, pero al ser una de las cinco redes sociales más utilizadas en el mundo, esta aplicación es familiar para los clientes y puede incorporarse fácilmente a tus estrategias de comunicación.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp es el canal de mensajería global más popular. En México cuenta con aproximadamente 77 millones de usuarios y en el mundo asciende a los 2,000 millones de usuarios. Debido a esto, Facebook amplió la plataforma para incluir una versión comercial conocida como WhatsApp Business.
Esta versión es una aplicación de chat OTT u over-the-top. Su función es brindar un servicio de mensajería personal entre las empresas y sus clientes. En la actualidad, se calcula que aproximadamente 5 millones de usuarios utilizan esta plataforma.
La principal característica de las mensajerías OTT es que son una alternativa de terceros para los servicios de mensajes de texto. Esto reduce los costos de la comunicación y hacen que sean más rápidos, ya que utilizan las redes de internet. La mayoría de estas plataformas pueden utilizarse en diversos dispositivos, como computadoras, relojes inteligentes, tabletas, laptops, pero su principal enfoque son los teléfonos inteligentes.
WhatsApp Business está enfocada en dispositivos móviles para complementar las estrategias de marketing digital y comunicación de las empresas con sus clientes. La principal ventaja es que con esta plataforma cualquier persona del mundo puede chatear de manera gratuita con una empresa, solo requiere una conexión a internet; contrario a otros métodos de mensajería que tienen un costo por mensaje o grupo de mensajes.
Además, aunque está enfocada en dispositivos móviles, los usuarios se pueden conectar desde cualquier otro dispositivo. Lo que permite que estén comunicados en cualquier lugar y momento. También permite agregar multimedia a los mensajes, incluidas imágenes, videos y documentos.
¿Qué funciones integra WhatsApp Business?
A diferencia de la plataforma tradicional utilizada por los usuarios, Business incluye algunas funciones adicionales que ayudarán a tu empresa a manejar mejor los chats entre los clientes. Las más destacadas son:
Plantillas de mensajes
Las plantillas permiten crear y enviar mensajes preescritos para los clientes. Pueden ir desde recordatorios de citas, actualizaciones de entrega, confirmaciones, entre otros. También se pueden integrar respuestas rápidas, que te permiten crear una respuesta general para enviar a los clientes y utilizar en conversaciones sin escribir una respuesta completa. Esto acelera la comunicación y se evitan charlas muy largas con información que no siempre es relevante para todos los clientes.
Automatizar mensajes
Los mensajes automatizados te permiten responder a los clientes 24/7, ya sea que haya alguien para responder el mensaje inmediatamente o no. De esta manera el cliente no se sentirá olvidado o ignorado. Un ejemplo es un saludo a los mensajes nuevos de clientes que solicitan ayuda, de esta manera, el cliente tendrá una respuesta inmediata mientras un consultor de atención al cliente pueda responder de manera personalizada.
Versiones de escritorio y móvil
WhatsApp es una de las redes sociales más utilizadas en dispositivos móviles, pero no está limitada a estos. Tanto la versión tradicional como la Business cuentan con plataformas para escritorio y otros dispositivos, por lo que podrás responder mensajes en cualquier lugar y a cualquier hora. Esto es una excelente forma de asegurar la constante comunicación con el cliente.
Organiza tus chats
Cuando manejas un chat en línea puede ser fácil perder alguna conversación u olvidar responder un mensaje. Con WhatsApp puedes asegurarte de que esto nunca pase, puesto que cuenta con la opción de etiquetar las conversaciones. Agregar colores o etiquetas también es una excelente forma de asignar conversaciones a otros departamentos u ordenar los chats por tipo de conversación. Así podrás recuperar los mensajes rápidamente y ningún cliente se quedará sin respuesta.
Obtener estadísticas de datos de entrega
Al igual que con la versión tradicional, con Business pueden verificar si tu mensaje ha sido recibido o leído. De esta manera podrás ajustar los horarios de tu equipo de atención al cliente para saber qué tan efectivo es el esfuerzo de envío de mensajería.
Crear un catálogo
WhatsApp Business no es solo una herramienta de comunicación. Como muchas de las redes sociales en la actualidad, puede ser una gran herramienta para las estrategias de marketing digital. En esta versión puedes crear un catálogo de hasta 500 productos o servicios que mostrar en tu perfil. Los enlaces del catálogo se pueden compartir para ayudar a los clientes a descubrir tu negocio y contactarte directamente para preguntas de ventas y soporte.
Beneficios de WhatsApp Business
Todas estas herramientas brindan diferentes beneficios a tu estrategia de comunicación. Por ejemplo:
Comunicaciones bidireccionales
Al igual que con los chats en línea, WhatsApp Business ofrece a las empresas una forma de comunicarse con los clientes de forma bidireccional. La ventaja es que la mayoría de los clientes de tu empresa es probable que ya usen la aplicación para sus conversaciones diarias. Debido a que tanto WhatsApp tradicional como la versión Business son compatibles, no es necesario que los usuarios descarguen otra aplicación.
Por su parte, la versión Business les brinda a las empresas una forma de comunicación directa y conveniente con sus clientes. Además de contar con mensajes automáticos que pueden ayudar a las campañas de marketing digital.
Atención al cliente mejorada
Si bien hay muchos medios de atención al cliente, no todos son eficientes. Por ejemplo, las llamadas telefónicas pueden generar largos tiempos de espera o enrutamientos erróneos, además de que necesitarás un call center cada vez más grande conforme crezca la cartera de clientes. Algo similar ocurre con las estrategias de email marketing y correos electrónicos, que suelen tener tiempos de respuesta promedios de 3 a 5 días.
En cambio, con WhatsApp Business tu empresa puede proporcionar un entorno de comunicación más personal y chatear con los clientes en tiempo real. De esta manera podrás brindar información, asesoría o responder las dudas sobre algún producto o servicio. Al mejorar la comunicación y reducir los tiempos de respuesta, se fomenta la lealtad y confianza con los clientes. Además, diversos estudios de mercado han identificado que entre más rápida sea la respuesta a las preguntas del público y clientes potenciales, mayor la probabilidad de que se conviertan en clientes.
Conversaciones con una marca verificada
Lamentablemente hay muchas personas que se hacen pasar por empresas para hacer fraudes y pueden generarte mala reputación. Con WhatsApp Business eso no pasa, puesto que cada empresa debe crear un perfil comercial, que crea una identidad única que no puede duplicarse y de esta manera los usuarios estarán seguros de que hablan con la empresa y no con alguien que intenta hacer algún tipo de fraude.
El perfil empresarial puede personalizarse con facilidad, se pueden agregar datos como:
- Números de contacto generales y para áreas específicas.
- URL del sitio web.
- Ubicaciones de tiendas.
- Detalles promocionales.
- Imagen de la marca.
Alcance global
No importa si tienes una empresa local o una multinacional con sucursales en diferentes países del mundo; WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en todo el globo. Se calcula que en más de 100 países se utiliza de manera cotidiana y con más de 2,000 millones de usuarios en todo el mundo se convierte en el canal perfecto para que tu empresa llegue a la audiencia de tu mercado.
Mensajes automáticos
Siempre será necesario contar con un equipo para responder los mensajes de WhatsApp, pero es casi imposible que estén al pendiente 24/7 y puede haber horarios en donde no estén disponibles. Para estas y otras situaciones, tu empresa puede crear mensajes basados en plantillas que notifiquen a los clientes cómo dar el siguiente paso a una conversación o sepan que serán contactados a la brevedad por un asesor. Los mensajes personalizados y rápidos tiempos de respuesta garantizan que los usuarios sepan que son escuchados y no reciban comunicaciones irrelevantes o spam.
Mensajes seguros
WhatsApp incorpora funciones de seguridad para evitar que la información, datos y mensajes enviados puedan ser interceptados por un tercero. El principal método de seguridad es el cifrado de extremo a extremo, también dispone de autenticación de dos factores para mantener seguros a los usuarios y empresas. Además, cuando te registras, WhatsApp Business verifica la cuenta comercial, lo que garantiza a los usuarios la identidad de la marca cuando reciben sus mensajes de texto y comunicaciones.
Sin duda, la comunicación con tus clientes es muy importante y no puedes dejarla en manos de cualquiera. Las llamadas telefónicas y los correos electrónicos ya no tienen la capacidad para brindar una adecuada comunicación y los chats en línea pueden variar en eficiencia y facilidad de uso. Con WhatsApp Business, una de las principales redes sociales del mundo, podrás crear una estrategia de comunicación eficiente y que traiga muchos beneficios tanto para tu empresa como clientes y público en general.
Además, es una gran herramienta para integrarla en tu estrategia de mercadotecnia digital y poder destacar de entre la competencia. ¿No sabes cómo integrar esta plataforma a tu sitio y estrategias de posicionamiento web? Comunícate con Diseño y Optimización Online, donde podemos ayudarte en tu estrategia para que te posicionen en las primeras páginas de resultados de Google y mejorar tu visibilidad en la web. Te invitamos a comunicarte con uno de nuestros consultores, contamos con oficinas en las principales ciudades de la República Mexicana, llámanos vía telefónica al (800) 890 3864, o llenen el formulario de nuestro sitio web para comunicarse de cualquier parte de Latinoamérica. Contamos con oficinas en Perú, Colombia, EE. UU. y Chile.
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